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暂时接到一个总裁指名到席“海底捞”的通知时，我正在专注地聆听售后服务工人的诉苦。

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本文摘要：暂时接到一个总裁指名到席“海底捞”的通知时，我正在专注地聆听售后服务工人的诉苦。

暂时接到一个总裁指名到席“海底捞”的通知时，我正在专注地聆听售后服务工人的诉苦。上门服务的工人诉苦客人为什么这么挑剔，为什么这么不近人情，为什么什么都不懂听解释时还要骂人，他们接受服务的时候怎么那么没有素质，怎么动不动就以退货要挟要求赠送商品？其实这些诉苦已经是老生常谈了，每个月都市发生几起，慰藉慰藉工人也就不了了之，工人不再提及，事情照常开展。

再次遇到这种事情的时候，工人会翻出上个世纪的陈芝麻烂谷子的事情再诉苦一番，然后主事人再慰藉工人。周而复始。虽然我每次慰藉工人都颇有心得，而且驾轻就熟，可是却也是有种“一直不得通透”的憋屈感——为什么我们支付了服务却得不到他人的尊重？得不到他人的明白？诉苦的语言就是打在品牌上的子弹这天，华灯初上、“海底捞”霓虹招牌开始闪烁的时候，深圳的富贵生活正式拉开序幕，透着玻璃迷离光华的这种奢华气氛，一下就点亮了热情的我——“嗞喇嗞喇”（日语拟声词）的生活让人豁然忘却烦恼，莫名地开朗起来。传说中的“海底捞”以“人文化”为追求，不注重利润，却培育出一大批兢兢业业、热情似火的团队，缔造出每年2亿利润的业绩，是服务行业中的一朵美丽奇葩。

我们公司直营部焦点人员甩开烦恼，追随着部门总一同陪同总裁与洪副总到“海底捞”暖锅店，一边愉快地吃暖锅，一边用心地感受闻名遐迩的传奇“服务”。海底捞暖锅店在五楼，出电梯的时候，就有一位气质斐然的“门童”迎接，殷勤地提醒是不是有订位？不剖析他的时候，他还一直把人送到门内，一脸辉煌光耀地用手做一个“顺这边走”的姿势，好像你就是他眼里的唯一。厥后我们吃着专供的免费小零食，边讥讽服务员边伸脱手指甲享受着指甲美容，厥后我们一直打打闹闹、走走玩玩时，服务员主动给我们提供过无数的毛巾、杯子、盘子，享受着无数的免费豆乳、免费酸梅汁等等，厥后我们在临走的时还享受着服务员给我们免费擦皮鞋。享受是一种心灵的洗涤享受！想到这个词语的时候，有种震撼的感受。

对！除了“享受”，还真想不到另有其他什么词语能归纳综合这种感受。细细追念起来，海底捞暖锅不怎么好吃，价钱还挺贵，可是整个消费历程却让人有种让人感动的“享受”消磨在内里。我突然在想：是不是给你一个五星级的享受历程，于是就收取五星级的价钱呢？如果是这样的话，因果关系就是：海底捞卖的是体现在暖锅吃食上的昂贵服务？与我们金燕副总裁的一句“把我们的服务包罗在沙发里”指示不约而同。

也许，这就是海底捞兴旺的众多原因之一中最重要的原因。再仔细追念，海底捞的服务在细节上体现得很淋漓尽致：免费的爆米花、免费的橙子、免费的小吃食，另有免费的透明手机袋、眼镜布、美甲服务、擦鞋服务等等，无一不让服务凸显出来。

更况且他们的服务让你以为真诚，他们在跑上跑下、笑脸相迎的历程中，并没有将你供起来的距离感。这是一种把你放在心坎上的幸福。吃一顿暖锅，会让你以为享受，而且幸福。

这就是“服务”——独具匠心的服务——炉火纯青的上品服务。值得深思的“海底捞”现象，据闻是它的父亲（也就是首创人张勇）刻意为之——员工服务于主顾，治理层服务于员工，老板服务于治理层以及员工——他靠着“服务”将所有的关系融会领悟在一起，于是“服务”酿成一幅全景图。全景图是啊，服务是一副全景图，这是何等匪夷所思的念想，却终究成为现实。

只有多年浸淫在“服务”职业庭院里，见识着“服务”，生养着“服务”，才会在乍听之下震耳发聩。在这个一度被印染着“世界扑灭”痕迹的特此外年份里，险些所有的商家都在嚷着“我们为主顾提供一流的服务”，可是又有几多人能真正做到提供理所应当的“服务”？又有几多人能做到提供精美绝伦的“服务”呢？更况且是“服务全景图”呢？席间，总裁一直在对我们直营部的同事提及“我们要掌握主顾的声音”，一直在重申“我们要做出我们自己的服务来”。所以每小我私家都在反思，我的服务在“海底捞”系列中算什么水平？对外服务终端客户的时候，我所提供的服务是不是主顾想要的服务？是不是一切以主顾意愿为最终意愿所提供的服务？是不是经由换位角色后做出的超出主顾期望值的逾越服务？对内服务内部客户的时候，我有没有将他们当成我的客户？我是不是认定他们的服务就是天经地义，如果没做好就必须高声训斥？我是不是有为他们思量过细小的生活点滴，是不是在他们遇到不行迈过的坎儿的时候，伸出我无私的手？我是不是跟他们有过谈心，相识过他们的种种想法？我是不是有对他们举行过专门的职业培训与职业偏向引导？我作为向导层的我是不是让我的员工有归属感和被信任的幸福？对内与对外的服务，如同两股向心的线，只有牢牢缠连在一起，才气将整个“服务”彰显出来，才气将左右品牌的价值烘托出来。也才气真正将“服务”由点及面，由面及图，做成一幅全景图。

一直被模拟，从未被逾越。行内流行的一句经典话语。表现某种精神、某种意志、某个创意等一直都是行内的排头雁、领头羊，不会成为他人复制的工具，永远不会被超出。其实对于服务来说，否则，在任何时候都要被当成一项事业来发扬的服务，模拟只是学习的一种手段，逾越才是真正的目的。

而从那里逾越，这个课题研究出来，才是决议输赢关键的地方。（文字是本人原创，可是非首发。

优秀的文字已经首先揭晓在公司报纸，收获了一波迷弟）。

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